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多语言机会:为什么品牌必须提供母语交流

我们最新的全球多语言CX报告的结果已经出来了。今年,我们发现了一些关于采用多语言支持服务的有趣事实,以及客户对那些提供或不提供母语营销材料和客户支持的品牌的感受。

我们最大的收获之一是,超过三分之二(69%)的全球消费者认为,品牌用他们的母语提供端到端的客户体验极其重要。这对我们来说并不奇怪,我们一直都知道多语言体验有多重要。该调查真正量化了缺乏本地语言服务会给组织带来的成本。

从声誉问题到忠诚度下降和利润损失,我们将深入研究品牌面临的风险,以及为什么他们需要提供多语言体验。

品牌声誉

顾客期望品牌用他们的母语与他们交流。当他们不这样做时,不仅仅是不方便。顾客认为,缺乏多语言体验在很大程度上说明了一个品牌的优先级,并可能表明对某些国家和文化的潜在偏见。

事实上,我们的调查发现,57%的消费者认为品牌不向他们的客户提供端到端的多语言体验是一种偏见。这一数字在美国甚至更高,近三分之二(63%)的消费者认为品牌不提供多语言客户体验是一种偏见。

投资多语言体验是非常值得的,这样你就不会让你的组织遭受偏见的指责。此外,强调多语言体验可能会产生相反的影响。我们发现45%的巴西消费者和32%的日本消费者实际上认为品牌的母语交流展示了同理心。底线:你沟通的方式,沟通比你想象的要多。

顾客购买你的产品的能力

除了损害品牌声誉,缺乏母语体验也会影响品牌忠诚度。我们的调查发现,全球高达74%的消费者会转而使用母语营销产品或服务的新品牌。或者,73%的受访者会对以他们的母语提供支持的品牌有一定程度或非常忠诚。你能承受客户忠诚度的反复无常吗? 可能不会。

在你把“母语支持”从组织的任务列表中划掉之前,你可能需要三思。即使你提供母语支持,世界各地对糟糕的客户服务仍然很难容忍。高达92%的全球消费者认为,糟糕的客户服务,即使是用他们的母语,也会影响他们对品牌的信任和忠诚度。仅仅翻译是不够的。您需要确保您的客户对您的客户支持基础设施有积极的体验。

潜在利润

也许从我们的全球多语言客户体验调查中最令人担忧的信息是多语言服务和支持对利润的影响有多大。

在我们的调查中,近三分之二(64%)的全球消费者表示,如果一个品牌用他们的母语提供客户体验,他们会为产品或服务支付更高的价格。 在某些市场,这一数字会大幅上升。 例如,在巴西,84%的消费者表示,如果一个品牌用他们的母语提供顾客体验,他们会为产品或服务支付更多的钱。 这对品牌来说是一个巨大的机会。如果你提供本地语言支持,而你的竞争对手没有,你将在这个市场中赢得巨大的胜利。

千禧一代的客户也很容易被母语沟通说服——74%的千禧一代表示,如果一个品牌以他们的母语提供客户体验,他们会为产品或服务支付更多费用。

令人担忧的是,如果不能提供母语客户支持,品牌也可能会失去很大一部分变化。据75%的美国消费者称,由于缺乏母语客户支持,品牌可能会每个客户损失高达500美元。

降低多语言体验的优先级是你无法承受的代价

证据就在调查中。你的品牌不能在多语言体验和客户支持服务上节省开支。为了成功地培养全球客户群,你需要优先考虑母语体验。

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