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PayPal 如何与全球客户对话

paypal-毫不夸张地说,在大多数公司里,全球化工作之所以意义深远,既不是因为企业层面上的关键业务指标,也不是因为整体的投资回报率。这一评论来自多语种在线支付公司 Paypal 的内容与全球化(注: PayPal 的一个团队)负责人Salvatore“Salvo”Giammarresi。该公司在2015年披露了92.4亿营收,并从eBay 中分拆了出来。

Giammarresi 认为,之所以存在本地化与全球化不能拉动营收这一普遍看法,是因为它们没有被视为商业资产。然而,“ Paypal 把全球化视为一项商业资产和竞争优势。” Giammarresi 对 Slator 说道。

作为业内资深人士,他自担任 Yahoo! 的本地化工程高级总监(他在 2013 年初加入了 PayPal)以来,就是各大专题谈话节目的座上宾。Giammarresi 目前的团队负责所有产品的内容构思、策略、创作,以及在所有 PayPal 业务功能中,与全球化相关的事务。

Giammarresi说:“总之,由我们来塑造 PayPal 与客户‘对话’的方式。”

以下是 Slator 采访 PayPal 内容与全球化负责人 Salvo Giammarresi 的内容。

Slator:在 PayPal 有多少人从事本地化或全球化的相关工作?

Giammarresi:我们采用由全职员工和外部供应商共同组成的混合模式,因而工作人数是变动的。

我们面向客户的所有内容都经过人工翻译和审校。

Slator:PayPal 的人工翻译怎么样?

Giammarresi:在本地化过程中,PayPal 应用机器翻译 (MT) 作为一项中间环节。我们面向客户的所有内容都经过人工翻译和审核。在某些情况下,对于仅供内部参考的某些内容,我们可能直接采用纯MT方式。

Slator:哪个业务部门的翻译需求量最多? MT 和人工,哪个完成的翻译量更多呢?

Giammarresi:翻译需求主要来自于产品部门,其次是客户支持部门。

Slator:哪些交给本地化合作伙伴翻译,哪些内部处理呢?

Giammarresi:我们采取全职员工和外部供应商相结合的混合模式。对于外部供应商,我们也采用现场与远程相结合的混合模式。仅仅一种模式无法满足所有业务需求,因此我们采用灵活的配置方式。

Slator:PayPal 如何衡量翻译质量?

Giammarresi:我们综合各种因素衡量翻译质量。他们包括:非译词语、语气、风格、标点、术语、清晰度、理解、不一致、拼写错误、重复、大小写、空格等。Salvo-Giammarresi

Slator:如果翻译质量下降,会带来什么影响?

Giammarresi:归根结底,PayPal 的业务是建立在相互信任的基础上。基于这个原因以及金钱的私密性,我们对翻译质量有着非常高的门槛。如果我们连及时更正翻译错误这一点都不值得客户信任,又怎么能相信我们可以妥善管理钱财呢?

Slator:Papal 的主要语言是什么?为什么使用这些语言?

Giammarresi:我们支持 30 多种语言以及各种语言变体。综合考虑市场成熟度,PayPal 交易量和市场渗透率,某些语言(如英式英语、德语、法语、意大利语、西班牙语、中文、澳大利亚英语)对财务的影响更大。尽管对财务的影响很重要,但也只是添加和支持某种语言的动因之一。我们的目标是让我们所有的客户都能以自己的语言使用Paypal。

Slator:您能告诉我们 PayPal采用什么翻译生产工具和翻译管理系统 (TMS) 吗?

Giammarresi:我们是 SDL WorldServer 的长期用户。过去几年,我们建立了一个名为 Merlion 的全球化平台,它采用 WorldServer 作为主要的翻译管理系统 (TMS) ,拥有更多的功能和自动化操作。

Slator:很多年前,您曾提过您在 Yahoo! 时的一项艰巨任务就是将所有本地化资源整合到一个中枢部门中。当您加入 PayPal 时,这对您来说还是一个挑战吗?

Giammarresi:在 PayPal ,我们有一个集中式的全球化团队。我认为每个公司都是不同的,因此,没有一个组织结构适用于所有公司。尽管如此,就我在行业中的所见所闻,如果采用集中化的模式,许多公司都能在效率,可扩展性,质量和成本控制上达到更高水平。

如果采用集中化的模式,许多公司都能在效率,可扩展性,质量和成本控制上达到更高水平。

Slator:2011年,在帕洛阿尔托 (Palo Alto) 的讲话中您谈到,很难找到专业程度达到端到端层次的全球化人才。现在还是如此吗?

Giammarresi:招募优秀的人才依然十分艰难。由于越来越多的公司意识到了优质内容和全球化的商业价值,对专业人才的需求超过了目前的供给。我总是跟我们的人事经理说,即使他们目前没有空缺的工作机会,也要在百忙之中抽空与潜在人才会面。培养人脉,建立网络非常重要。这样当你需要招聘时,才能万事俱备。

Slator:翻译和本地化行业中最令您感到激动的趋势是什么?

Giammarresi:对我来说,所有围绕“语境化”的工作都十分有趣。多年以来,本地化工作一直基于字符串。但归根到底,我们并不是把字符串扔给客户,而是呈现完整的体验,包括内容、图形、颜色等。如果本地化从业者能在更为语境化的环境中工作,进而更注重“体验”,而非“字符串”,我们就可以为客户提供更好的服务。

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