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中国游客需要中文翻译,但多数酒店无法提供

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一项新调查表明 ,中国游客认为语言服务同支付设施和当地交通网络布局一样,已成为当今酒店和住宿行业提升服务的关键所在。

有9%的中国游客表示,住宿酒店可以提供中文旅行指南和会讲中文的侍者对他们而言是“唯一且最重要”的期待;甚至有7%的人直言,中文官网是酒店应提供的基本服务之一。

易普索(IPSOS)为Hotels.com网站做的市场调研也显示,在游客心目中,这两项服务已跃升至“酒店最应改进方向排行榜”的第五位和第六位。

而对于“什么是旅途的首要需求”这个问题,调查的结果可大致分为四类,其中包括中文向导以及会讲中文的侍者。

遗憾的是,这些服务并不是酒店优先发展的方向。我们了解到,仅18%的酒店提供了中文旅行指南,仅21%的酒店预计在未来一年内提供这项服务。同样的,只有17%的酒店雇佣中文侍者,另外有17%的酒店预计在来年提供这项服务。

这次调查于2017年5月份开始,其对象为过去12个月内有境外旅行经历的3000名中国游客,它的调查结果被同期另一项针对 Hotel.com 3800 个住宿业合作伙伴的国际调查佐证。

有9%的中国游客认为,酒店服务中最重要的一项,就是可以提供中文旅行指南。

两项调查结果均收录在了近期发布的《2017中国游客境外旅游调查报告》中。这一综合报告强调了国外酒店在语言服务上的缺失,并认为此项服务是其提升中国游客旅游体验的关键所在。

与此同时,该报告还指出,根据酒店所处区域的不同,其所需提供的中文服务水平也不尽相同。与其他地区的酒店相比,亚太地区的酒店管理层更看重“雇佣中文侍者”这件事。在亚太地区,23%的酒店配有会说普通话的服务人员,而在欧洲、中东和非洲,这一数字仅为5%,在拉丁美洲有11%,在美国则只有为1%。

调查还发现,相较于提供中文版的指导手册(11%)和雇佣能说普通话的员工(10%),大多数酒店选择在社交媒体(21%)和营销推广平台(18%)上下功夫,希望能以此来吸引中国游客。

消除服务缺口

被调查者还指出,影响旅游决策的因素除了家人和朋友的建议外,还包括以下因素:线上专业渠道,如酒店官网(9%)、线上评论网站(9%)和社交媒体(7%)、旅游杂志和宣传册(6%)、促销活动(6%)、媒体文章(3%)、报纸(1%)以及博客(1%)等。

另外,94%的游客还会使用比价网站。而这些渠道上所呈现的内容都必须是中文,或是在线翻译成中文。

Hotels.com 亚太及拉美区副总裁兼常务董事亚罕伯拉•乔杜里在报告中表示,随着中国公民富裕程度的提高,全球范围内签证政策也随之放松,这也有利于中国游客境外旅游人数的大幅增加。

他表示,“中国游客旅游团规模较大,购买力非常强,能够拉动当地经济的发展,因此酒店行业需要充分了解这一情况,迎合这些具有多样化和勇于冒险精神的游客的需求,不断改进服务质量。”

此报告还引入多个关于不同地区的酒店如何提高其语言服务水平以吸引中国游客的案例研究。

其中包括:华盛顿乔治城周边的四季酒店为中国游客提供中文电视节目和报纸,并计划在客房服务和餐厅菜单上推出更多传统中式菜肴;

与此同时,比斯特的 Travelodge 酒店为能更好地服务中国游客,已聘用汉语老师教酒店员工一些日常汉语。Hotel.com 本身也推出其简体中文版网站—— “好订”网,并在其呼叫中心雇用说汉语的代理人。

游客数量激增 酒店行业迎来繁荣期

根据酒店管理者的统计,在全球范围内,约有83%的酒店接待了中国游客,比去年增长了4%。到目前为止,亚太地区的酒店接待的中国游客数量最多(占15%,而其他地区酒店平均只占3-6%)。

但值得注意的是,在过去的12个月中,前往欧洲旅游的中国游客数量激增了25个百分点,前往美国的也上升了11个百分点。根据日本国家旅游协会的消息,2014年赴日本旅游的中国游客数量也从460万人次上升到630万人次,上升了27个百分点。2015到2016年间,中国游客连续两年排在日本入境游客数量的首位。

提供中文服务,他们自会前来

Statista 的数据显示,2015年美国接待的中国游客达259万人次。预计到2021年,这一数字将会达到572万。美国旅游协会在其报告中指出,中国游客在美的平均消费达7,200美元,远高于其他国家游客。

同时,拉丁美洲地区的酒店接待的中国游客数量也在上升——有44%的酒店表示其接待的中国游客相较于去年,增加了21%。

乔杜里表示,与其他住宿方式相比,酒店住宿仍是中国游客的首选,因为他们“更注重旅游的质量,也愿意为此花钱。”

语言服务供应商的良机

这项调查为语言服务商提供大量的事实论据,使他们足以说服酒店及旅游网站管理层使用其翻译服务,将其网站、宣传材料翻译成中文的版本和其他主要游客来源国的语言。提供翻译服务,商机自会前来。

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